Este é o primeiro de uma série de posts problemas relacionados às dificuldades de se fazer valer os direitos do consumidor neste país. Especificamente sobre empresas que fabricam ou vendem móveis, eletrodomésticos e prestam serviços.

Este é um problema antigo, e espero publicar um histórico de “casos de fracassos” que se acumula desde minha última mudança, quando tive que contratar serviços dos mais diversos e comprar móveis e eletrodomésticos.Mas sempre é preciso começar por algum, e aí vai uma das pendências-pendengas, com uma loja de móveis de design, bastante conceituada, com “show-room” na glamurosa Gabriel Monteiro da SIlva e D&D Shopiing, em Sao Paulo (que a propósito, não deveria estar povoada de lojas, segundo o zoneamento do local, mas esta é outra discussão).

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Compramos um sofá na Arredamento em marco deste ano. Trata-se de um sofá que, na loja, revela-se bonito e conformtável. O modelo tem o diferencial de ser reversível, ou seja, pode-se deslocar o assento e, assim, transformá-lo em um móvel interessante para se colocar em uma sala de TV.

Nós fomos até a Arredamento após sofrer um grande problema com um sofá adquirido na Breton Actual, que teve sérios problemas no assento. Depois desta experiencia negativa, decidimos ir a uma loja que já conhecíamos e confiávamos, a Arredamento. Nós já havíamos tido 2 sofás dessa loja, que nunca tiveram problemas, nem no tecido nem no assento, e por isso, dicidimos comprar este que temos atualmente, apesar do preço relativamente elevado.

Nós ficamos felizes na primeira semana, mas a partir daí, notamos que o tecido começou a apresentar manchas devido ao uso. O problema continuou e, com dois meses de uso, começamos a entrar em contato com a Arredamento pedindo uma visita técnica e a substituição do tecido. Depois de muitos telefonemas e reclamações (quem paga por isso?) conseguimos que trocassem o tecido.

Passado 1 mes da troca do tecido (3 meses de uso do sofá), surgiu um problema mais grave. O assento está totalmente desigual, irregular, o que demonstra que a espuma utilizada não tem qualquer resistência ao uso. Como é possível que o assento possa ficar tão “flácido” pelo uso de uma pessoa de 70 Kg em apenas 6 meses?

As fotos a seguir mostram o estado em que o sofá já se encontra. Pode-se ver tanto o problema do afundamento da espuma como manchas nos tecido (que voltaram a aparecer após a troca)

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O sofá está tão ruim para sentar que tenho sentado em uma poltrona que fica ao lado dele, o que me obriga a assistir a TV “de lado”. O lado positivo é que esta poltrona, que foi comprada na Etna, foi quase dez vezes mais barata que o sofá, mas continua conformtável! O lado negativo é que tenho tido problemas musculares no pescoço por ficar tanto tempo de lado para a TV.

Passamos a ligar para a loja, solicitando uma visita, que demorou muito a ocorrer. Chegaram a dizer que viriam a nosso AP em um dia, e como eu estava viajando, contratei uma pessoa para ficar aguardando no dia agendado e receber o pessoal da assistencia tecnica, que nao apareceu! Inconformado, fui à loja em um sábado, e esclareci que não quero mais este sofá, pois sei que qualquer medida paliativa significará, apenas, extender a novela para chegar ao único final razoável, que é eu ser reembolsado pelo sofá.

Após esta visita a assistência técnica veio até minha casa, e expliquei o caso aos 2 funcionários, que se recordaram do problema que havia ocorrido com o tecido anteriormente. Eles observaram, sentaram e analisaram o sofá e reconheceram que o assento está com problemas, mas não nos entregaram qualquer documento escrito sobre o caso.

Eu disse para os técnicos que não quero que o assento seja trocado porque sei que o mesmo problema ocorrerá, e que o reembolso seria a forma mais fácil e econômica para ambos, pois se der problema novamente, terão que me reembolsar.

Os funcionários fizeram seu relato ao coordenador da assistencia tecnica, que entrou em contato conosco e sugeriu que o assento fosse trocado. Esta disposição evidencia que o produto está com problemas, e para nos resguardar, solicitamos que nos entregassem algum documento técnico, um “parecer” sobre o sofa, mas não recebemos nada.

A nossa preocupação é que temos quase certeza de que o problema voltará após a troca do assento e, daí, teremos que recomeçar tudo de novo. Por isso dissemos que gostaríamos de devolver o produto e receber nosso dinheiro de volta, mas até o momento eles se recusam a isto.

O nosso receio é que é quase certo que o problema ocorrera novamente apos a troca do assento, e aí, teremos que iniciar todo o processo novamente. Aos técnicos já argumentei que desta forma sairá mais caro para eles, pois terão que substituir os assentos agora e devolver o dinheior depois, mas parece que a direção da empresa não se sensibilizou para isso.
Solicitaram que entrássemos em contato com a diretora financeira, a qual não temos conseguido localizar nem na loja nem na fábrica.

Eu estou tentando solicionar o problema da forma mais simples e lógica, ao passo que eles, parecem preferir a mais complicada e custosa.

Por que sempre o consumidor tem que sofrer o ônus (telefonar, recalamar, aguardar visitas, repetir a historia mil vezes, ficar com um produto inadequado dentro de casa) enquanto as empresas empurram o problema com a barriga?

Ao que parece este é apenas o prólogo de uma longa novela